近期在美國兩大證券交易所風光上市的聚美優(yōu)品和京東商城,日前紛紛被曝光平臺上售賣奢侈品假貨,并涉嫌知假售假。令消費者對互聯(lián)網平臺的信任感再次受到沖擊，聯(lián)想到最近剛剛起步還略顯稚嫩的家政O2O行業(yè)，其實也同樣存在著諸多隱患，顯然正視問題，做到防患于未然，才能推進整個家政大環(huán)境的健康發(fā)展。
家政服務員的信息核實難
現(xiàn)今家政O2O平臺大多沒有自己直屬的家政公司，這也意味著他們的家政服務員信息情況完全依靠線下的家政公司提供，然而服務員的信息、用戶評價、工作經驗、技能水平是否真的能做到準確無誤呢?筆者在瀏覽眾多知名家政O2O平臺中發(fā)現(xiàn)，雖然提供的家政服務員信息眾多，但家政服務員的工作經驗以及專業(yè)特長、職業(yè)操守等關鍵信息都顯得略為“單薄”，寥寥數(shù)語的介紹大多采用中性的詞語，以致最后筆者發(fā)現(xiàn)除了服務員長相差異明顯，我們很難依據自身需要從中選擇心意的阿姨。
問題何在?
據不完全統(tǒng)計，僅僅在上海地區(qū)就有近4000余家大大小小的家政公司，一些中小家政公司往往受制于專業(yè)師資以及辦公面積，很難給家政服務員提供專業(yè)的培訓手段，往往是家政服務員說什么，家政公司記錄什么，工作經驗以及技能專長的信息真實性就很難做到準確真實，其中還不排除一些家政服務員為了賺取高額工資欺騙家政公司，也不乏家政公司夸大家政服務員的實際水平，以此賺取更高的中介費。最后當家政公司將這些有意為之或無力為之的信息上傳至家政O2O平臺時，我們也就不難理解為什么打開服務員信息時，工作經驗以及技能專長的信息少之勝少，大量中性詞介紹成為大部分服務員的主流代言。最后我們發(fā)現(xiàn)海選服務員從線下走到線上，心儀的阿姨還是如此難找。這還不是最關鍵的，更要命的是當雇主發(fā)現(xiàn)阿姨的實際水平與描述不符時，便會對提供信息的平臺產生極大的不信任感，從而導致影響整個平臺的聲譽。
家政售后服務保障難
不少由互聯(lián)網轉型而來的家政O2O企業(yè)打著干掉中介的旗號而來，走著走著卻發(fā)現(xiàn)自己變成了信息中介，因為從客戶選中服務員下單的那一刻起，之的后面試技能、簽訂合同、提供服務等工作還是需要線下的家政公司去完成，平臺的作用更像是家政公司與客戶之間的中介商，這也就不難解釋平臺對售后服務監(jiān)管以及用戶感受上的力不從心了，隨之的問題也就接踵而至。
家政公司本身提供的售后服務存在較大的差異，大型家政公司從意外保險、跟蹤回訪、協(xié)調矛盾到再培訓等一系列售后服務一應俱全，而一些中小型家政公司就根本就沒有所謂的售后服務了，當客戶對服務不滿意時，他們大多選擇更換服務員;當服務員要求增加工資或者提出更多要求讓客戶無法接受時，他們的選擇還是更換服務員;這種以中獎"概率式的匹配又回到了老家政行業(yè)的傳統(tǒng)，即浪費時間也耗費精力，倘若服務員在服務過程中發(fā)生了意外，卻因為沒有保險保障，讓客戶和服務員都蒙受了巨大損失等負面影響時，消費者還會相信平臺的公信力嗎?在消費者眼中始作俑者的平臺真的能夠推得一干二凈嗎?
平臺僅僅做到信息公開還遠遠不夠，倘若沒有真實、守信作為后盾，那平臺也僅僅是一個中介平臺，失去了O2O的價值。在筆者看來，線上與線下的無縫銜接成為解決困境的重要途徑，家政中國JZCN.CN在實現(xiàn)O2O平臺模式的同時，數(shù)十萬家政服務員信息均來自于全國300余家門店，能夠有效的解決線上線下信息不對稱的窘境。
至于這種線上線下一體化的模式是否能夠獲得成功，這還需要市場來檢驗，讓我們拭目以待吧。
